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·认识呼叫中心行业
·认识呼叫中心座席员在这个行业中的角色·认识呼叫中心座席员需要具备的素质 |
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·优质客户服务
·优质服务的标准
·电话服务的特点
·认识我们的客户
·客户的心理需求/期望
·客户的让渡价值等式
·80/20原则
·满足并超越需求 |
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·影响吐字发声的因素
·科学的发声方法
·常见发声器官疾病及嗓音的保护措施
·语音的总体把握
·停顿、重音、升降调等分项训练
·语气节奏训练
·接听电话技能训练
·电话语言表达能力训练
·客户服务规范用语练习 |
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·有效沟通
·沟通的方式
·沟通的障碍
·有效沟通的概念
·电话沟通过程 |
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·情绪管理与EQ涵义
·情绪的分类
·常见的9种消极心态
·10种加强和培养积极的心态的方法
·EQ高手的5种特质
·情绪管理6种方法
·如何学会控制情绪 |
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·理解什么是真正的团队，认识个人在团队中的定位及应有的作用，学会在团队中工作；
·学习建立有效的团队，建立沟通气氛与信任；
·认识团队领导，学习达成团队目标与共识；
·学习团队管理与激励技巧。 |
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