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·建立有效的培训机制
·话务代表不同阶段的培训
·针对座席代表不同心理需求适时进行在线指导
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·流程管理的基本概念
·流程的制定
·现场管理规范流程
·现场服务规范流程
·流程的实施与管理
·流程的改进与更新
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·呼叫中心人员预测
·人员安排预测
·人员预测的具体步骤
·话务量预测
·话务代表分组排班技巧
·排班表设计
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·呼叫中心管理人员的工作内容及职责
·呼叫中心现场的管理基准与范畴
·呼叫中心人员管理
·呼叫中心流程管理
·呼叫中心指标管理
·呼叫中心效率管理
·呼叫中心质量管理
·呼叫中心报表管理
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·呼叫中心质量管理的核心
·P-D-C-A全面质量管理的理念
·服务质量管理工作的四个工序
·服务质量报告
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·现场主管的角色定位
·呼叫中心岗位分析与工作表现评测
·建立有效的呼叫中心人员培养机制
·人员的监控与指导
·呼叫中心人员激励
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·流程管理的基本概念
·流程的制定
·现场管理规范流程
·现场服务规范流程
·流程的实施与管理
·流程的改进与更新
·KPI指标体系的建立
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·呼叫中心报表管理的特质
·报表的管理要有行业知识和分析能力做依托
·报表的管理要重选择
·报表的管理要及时
·报表的管理要沟通
·报表的管理要体现人性化：
·报表的管理要流程化
·报表的管理要分类
·报表的管理要有预测性和执行性
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