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围绕呼叫中心客户服务的特点，学习电话沟通、交流技巧，基础投诉处理技巧，使客户服务人员保持良好心态，达成客户服务的最终目标。
·优质客户服务理念
·沟通、交流技巧
·不同客户的应对；
·认识客户及客户需求
·了解服务细节的处理技巧
·提供个性化服务
·保持良好心态，达成客户服务的最终目标
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学会从客户的心理层面关心客户，了解客户的深层需求，以积极分析的态度聆听客户的需求，对客户的真实迅速做出恰当的反应，并培养积极的、专业化的服务心态。
·看——判断客户类型
揣摩客户心理
判断客户需求
·听——听的五个层次
怎样做到有同理心地听
怎样从听拉近与客户的距离
·说——说要有条理
说要讲究措词
怎样应对困难客户
·笑——谁偷走了你的微笑
防止别人偷走你的微笑
·疗——五种疗法
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根据呼叫中心特点，培养学员的文字记录、整理、删节以及抽取重点内容的能力。
·呼叫中心写作的性质
·呼叫中心文字处理的作用、特点
·呼叫中心文字处理的主要类别
·呼叫中心文字处理技巧训练
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| 使学员了解电话服务中聆听的要点，提高学员理解客户意图的能力，从而提高其解决问题的速度和准确度。 |
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| 通过听力、反馈、择语、解说等提升训练纠正学员不正确的语言表达习惯,培养学员表良好的语言能力,讲授适合呼叫中心特点的语言表达方式，提高学员语言组织、表达、应变等各方面的综合能力。 |
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·问题出在哪里？
·客户为什么会不满
·对待客户异议的心理准备
·处理客户异议处理客户异议的禁忌
·建立内部客户的观念
·远离“接待过渡综合症” |
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·理性认知情绪与人格特点；
·准确把握情绪与行为的关系；
·情绪与工作的协调；
·呼叫中心员工不同成长阶段心理状态及情绪管理；
·调节情绪的心理学方法与技巧。 |
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·什么是真正的团队
·个人在团队中的定位及应有的作用如何在团队中工作
·建立有效的团队，沟通气氛与信任
·团队领导，达成团队目标与共识
·团队管理与激励技巧 |
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通过本课程座席代表将学习如何应用倾听与沟通的技巧发掘客户的购买需求，通过电话交流实现销售目的。
·客户咨询中的商机
·客户抱怨中的商机
·如何通过聆听捕捉商机
·如何通过发问捕捉商机
·捕捉商机时需要考虑的因素
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