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| 项目内容： |
润迅向深圳华为提供全国800热线、企业内部的IT热线以及总机热线的运营管理外包服务，包括项目管理、话务管理、业务管理
以及人员管理等。 |
| 面临挑战： |
| 华为的话务量较大；客户服务中心现场管理要求严格； 话务员对华为业务的生疏；华为国际性业务增加了话务的难度； |
| 解决方案： |
润迅专门成立了华为热线项目组，由专职人员负责该项目的运营，并设计流程确保每一步正确进行。
润迅招聘专员在人员选聘上极为慎重并形成了一套专门针对本项目的人员招聘流程，本着“以人为本”的原则，重视求职者的语音
素质、表达能力、应变能力、接受能力、学习能力以及求职心态，通过多人多次多角度面试筛选出优秀的员工，其中90％以上的客服
代表具有优异的英语表达能力和良好的沟通技巧。
润迅培训部对于筛选出来的合格员工，投入高质量的岗前基础素质培训，专业的培训组织和专业的培训讲师为每一位坐席代表
打下良好的基础，接着由专门的项目主管负责，通过实战演练强化培训效果。
现场管理严格执行华为公司的制度要求，话务管理方面，在华为业务知识更新频繁情 况下，润迅通过接通率、记录完整率、拒
绝率、及时处理率、及时解决率以及客户满意度 对外派员工定期组织考核，保证向华为公司提供高质量的服务。
在业务管理方面，润迅统一业务知识更新接口，统一监控接口和反馈接口，从而保证 华为项目运营中的各项工作在一个执行政
策和一个管理体系下进行。
在人员管理方面，润迅对外派的华为员工进行团队组织建设，定期进行员工关怀服务和 压力调节培训，做好后勤员工管理。 |
| 双赢结果： |
润迅公司客服代表以专业的服务精神和优秀的服务能力，为华为的品牌形象增添亮色，使华为公司的全球用户充分享受到全方位、系统化的优质服务，与合作时间已达5年之久。
三大热线的话务接通率分别为99%、95%和90%，保障了华为热线优秀的服务质量，缓解了华为公司的话务压力，解决了华为员工的编制问题。润迅提供的优质培训课程和完善的人事管理体系，提高了华为公司的客户满意度以及话务的稳定连贯性。对于提升华为公司的服务水平，树立华为公司IT行业国际品牌形象垫定了良好的基础。
另外，此项目把和华为公司成功的热线合作模式延伸到与华为公司合资的3COM北京、上海分公司，目前派遣规模已经达到50多人，实现了双赢。 |
