智能客服无法取代人工客服的原因

日期:2019-04-02 来源:润迅

       在5G与AI大热的时代,许多行业都迫不及待要搭上智能这趟高速发展的列车,新闻媒体上都赫然写着“大势将至,未来已来”,传统呼叫中心行业都怕错过了AI的风口,想抓住继“互联网+”后腾飞机会。在客服领域,这几年也衍生出众多“云客服”“云呼叫”与“智能客服”等平台。然而通过一些企业用户的反馈,智能客服应用体系的答案准确率并不高,从而影响客户的使用体验,也让更多的行业集中于智能客服真的可以取代人工客服吗?
       在更多的行业专家看来,智能客服还无法大规模的取代传统人工客服,甚至在更远的未来,人工客服仍然有存在的理由和必要性。
       首先,也是最重要的一点,即使在智能能够给人带来更多方便和快捷的今天,所有的活动、促销都可以通过自媒体传播,我们依然看到,身边的许多人仍然愿意去拨打或者接通人工客服的电话,因为他们更觉得与人沟通是有温度的,人工客服会倾听并分析他们的需求,能够给出精准的答案解决问题。“温度”是智能客服无法实现的“人”的特性。
       其次,在追求高速度发展的今天,越来越多的企业认识到,客服服务,尤其是客服热线,客服人员并不是简单的传话工作,他们是连接企业和用户最有效的桥梁,良好的客服体验是企业无形的资产,在增强客户粘性,提升品牌影响力,以及维护用户口碑上具有无可替代的作用。
      其实AI客服与人工客服两者并不对立,两者可以实现互补。一方面人工客服可以训练智能客服,让智能客服的服务更精细化,另一方面,智能客服可以释放客服行业长期以来的人力资源压力,将人力从重复、机械的问答中释放出来,聚焦于更具价值、更高阶的个性化服务。最终于,智能客服将赋予企业一种全新的生产力或创新能力,帮助企业实现对人工客服体系的全面升级与重构,同时为客户带来全新的服务体验,呼叫中心行业要拥抱的是智能客服与人工客服融合发展的大趋势。

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